Работа с обращениями граждан и юридических лиц ведётся в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Обращение — это индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба гражданина или юридического лица, направленные в письменной или электронной форме, а также высказанные устно при личном приёме (ст. 2, ст. 4 ФЗ № 59-ФЗ).

В соответствии с данным законом рассматриваются обращения граждан и юридических лиц, включая заявления, предложения и жалобы, соответствующие установленным требованиям.

По обращениям, для которых предусмотрен иной порядок рассмотрения, работа в рамках закона № 59-ФЗ не ведётся. Например, обращения, поступившие в ходе проведения «прямой линии», регулируются отдельными нормативными актами — такими как Гражданский кодекс РФ, Гражданский процессуальный кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ, Кодекс об административных правонарушениях РФ и др.

В связи с внедрением Единой системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и цифровых платформ «Госуслуги», возможность подачи электронных обращений и получения результатов их рассмотрения обеспечивается через портал «Госуслуги» (https://www.gosuslugi.ru), где доступен личный кабинет для направления обращений в органы власти и организации.

Заявителям необходимо пройти процесс авторизации, после чего из личного кабинета можно направить обращение в государственные органы и организации.

Особенности подачи и рассмотрения обращений регулируются Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».